Seguridad, Gestión del Riesgo y Recuperación en Crisis
Probaditas Turísticas
Viajar no es fácil. Requiere de una planificación, ya que además de un coste de dinero y tiempo, existe la expectativa de que el viaje valga la pena, sea este por placer o por negocios.
Debido al estado actual del mundo, los viajeros han tenido que volverse mucho más sofisticados.
Ahora son conscientes de que los viajes implican obstáculos, desde la seguridad aeroportuaria debido a la preocupación por los ataques aéreos; desde la realidad de que no sólo tienen que preocuparse por los incidentes criminales, sino que nuestro mundo vive con la maldición del terrorismo.
A estos obstáculos se suman los desafíos adicionales de los desastres naturales (terremotos, maremotos, tsunamis, explosiones volcánicas e inclemencias meteorológicas) y la realidad de que la industria no siempre está compuesta por los representantes más honestos.
En la edición de junio 2017 de Probaditas Turísticas hablamos sobre el uso de la aplicación de la ley y la seguridad privada en la protección del viajero.
Sin embargo, este añadido de seguridad no depende totalmente de la cantidad; También depende de la calidad del personal, su nivel de formación y de lo bien que han asimilado esa formación.
Esto significa que los empleados del turismo deben aprender a combinar la seguridad con la atención al turista y crear un ambiente en el que el visitante sepa que él / ella es apreciado y siempre será bien atendido.
El bienestar del turismo tiene muchas formas. Se trata de proteger al visitante no sólo contra actos delictivos y terroristas, sino también contra enfermedades y desastres naturales. Esto significa tener un plan estratégico proactivo de gestión de riesgos y un plan de gestión de crisis.
Probaditas turísticas le presenta las siguientes sugerencias e ideas a considerar:
-Comprender qué parte de su marca es la percepción (y la realidad) de la seguridad de su localidad. Sin un enfoque claro y comprometido con la seguridad y la seguridad de los visitantes, el destino adquirirá una reputación negativa que puede tardar años en recuperarse. La seguridad y el bienestar del turismo actúan como una base vital para la construcción de destinos y la sostenibilidad. De hecho, la seguridad del turismo puede ser tan importante como la infraestructura, la política, la gobernabilidad y la inversión en marketing con respecto a la sostenibilidad y a la longevidad a largo plazo de una localidad.
-Estar preparados para los desastres naturales. Los desastres naturales pueden presentarse en múltiples formas, desde el devastador tsunami en la costa oriental del Océano Índico (2004), los huracanes Katrina en Nueva Orleans y Wilma en México (2005), hasta terremotos como el que devastó Haití en 2010. Diferentes lugares son propensos a diferentes tipos de desastres. Los desastres naturales no sólo dejan un escenario turístico destrozado, sino que también significa que la industria turística local puede ser devastada. La forma en que una localización turística gestiona un desastre natural, a menudo determina la rapidez con que la recuperación puede tener lugar. Recuerde que el desastre natural no es simplemente un acto de la naturaleza sino también la cobertura de los medios de comunicación que el desastre produce. Las percepciones aquí se convierten en realidad muy rápidamente. En el caso de un desastre natural, asegúrese de tener un plan para cuidar a los cuidadores. Si los empleados perciben que nadie está cuidando de sus seres queridos, entonces simplemente no podrán ir a trabajar y por lo tanto se acentuará el problema.
-Una crisis pandémica o de salud puede diezmar a una industria turística. Una de las cosas más espantosas de una pandemia es que a diferencia de un desastre natural, no escuchamos ni vemos la pandemia, sino sólo sus resultados. El brote de enfermedades raras, inesperadas e inicialmente impredecibles e intratables en diferentes partes del mundo, y su capacidad de propagarse a epidemia y pandemia, pueden crear temor no sólo para la población local, sino también para quienes han planeado visitarla. Las pandemias atacan el corazón de la industria turística y la publicidad negativa que crean puede persistir mucho tiempo después de que la pandemia haya sido erradicada. Este temor a la enfermedad afecta directamente la responsabilidad de la industria turística y a sus huéspedes. Ser miembro de la comunidad internacional del destino es aceptar la responsabilidad de cuidar a los viajeros.
-Crear asociaciones de seguridad turística. Estas pueden incluir diversas formas, ya que no se limitan a organizaciones gubernamentales tales como: Departamento de Protección y Seguridad, y Departamento de Salud.
Crear formas en que las asociaciones de hoteles, las oficinas de convenciones y visitantes (o las oficinas locales de turismo), las autoridades aeroportuarias, puedan interactuar con empresas tanto públicas como privadas. Ninguna de estas organizaciones puede producir una política y un plan de acción de la seguridad interactivos totales del turismo, pero trabajando juntos, el visitante llega a entender que el destino turístico en concreto, vela por su seguridad y bienestar.
-La colocación de un folleto en una habitación rara vez ayuda, especialmente en caso de una emergencia. Trate de proporcionar tanta información oral como sea posible y proporcione la información de una manera amable y con cortesía. Cuando ocurran incidencias, prepare respuestas veraces a preguntas tales como:
- ¿Es seguro salir por la noche?
- ¿Es seguro usar joyas en público, o llevar una cámara, o pedir direcciones, o mirar un mapa?
-La falta de una buena seguridad turística puede ser costosa. Perder visitantes debido a aspectos que controlan los líderes del destino, tanto en el sector público como en el privado, especialmente el miedo al crimen o a la enfermedad, es aceptar pérdidas inaceptables en el destino. Construir la reputación de una localidad turística conlleva años, pero sólo se tarda una o dos incidencias en perder esa reputación y los ingresos que conlleva. Cuando una localidad turística pierde su reputación, a menudo pierde empleos, oportunidades de inversión, su propia imagen y hasta cierto punto su humanidad. La seguridad del turismo es entonces el cuidado del turismo y forma la base de la industria de la hospitalidad. ¡Recuerde! Donde hay un buen servicio al cliente, la seguridad del turismo a menudo también es excelente; Donde el servicio de atención al cliente está faltando, también está faltando la seguridad turística.
Dr. Peter Tarlow
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